Skip to content

Marktwerking in de zorg: patiënt behandelen als klant?

21/03/2011
'If Disney ran your hospital'

'If Disney ran your hospital'

Marktwerking in de zorg, de meningen erover zijn verdeeld. Met een snelle search op google komen termen naar boven als ‘leidt tot zorgfabriek’, ‘definitief tegen’, ‘positief over’, ‘vallen en opstaan’, ‘een blunder?’ en ‘onontkoombaar’. Dat geeft eigenlijk al heel goed aan hoe controversieel het onderwerp is.

Voor- en tegenstanders
Tegenstanders van marktwerking vrezen dat het zorgaanbod afneemt en de zorgkosten toenemen. Voorstanders menen dat het zorgaanbod juist zal toenemen en de zorgkosten afnemen.

Patiënt centraal
De overheid hoopt met marktwerking naar eigen zeggen vooral te bereiken dat de patiënt centraal komt te staan. Dat dit vooralsnog in de praktijk niet altijd even goed gaat erkent de overheid echter ook.

De patiënt centraal stellen, daar wordt in de zorg wel al steeds vaker over gesproken. Eerder schreven wij in ons blog ‘Innovatie in de zorg – een case’ bijvoorbeeld over de zogenaamde zorgpaden. Dat zijn werkwijzen op het gebied van diagnostiek, behandeling en voorlichting die worden ontwikkeld vanuit het belang van de patiënt.

Grote omslag in de VS
In de VS heeft enkele jaren terug al een kentering plaatsgevonden. Aanleiding was de publicatie van het boek ‘If Disney ran your hospital: 9½ things you would do differently’ van Fred Lee.

Lee was senior vice-president van het Florida Hospital én werkte bij Disney University. Met zijn ervaring in het ziekenhuis en vergelijkingen tussen Disney en ziekenhuis schreef hij zijn bestseller over patiëntgerichte zorg.

Interessant gedachtegoed
Om nu de zorg in de VS de hemel in te prijzen, dat gaat wat ver. We kennen immers vast ook allemaal de documentaire van Michael Moore, ‘Sicko’, waarin hij uit de doeken doet hoe het verzekeringsstelsel van de VS werkt en welke invloed dat heeft op de zorg die mensen ontvangen. Maar het gedachtegoed van Fred Lee – en daar hebben we het nu specifiek over – is wel bijzonder interessant.

Missie van Disney
Het is alleen al bijzonder interessant omdat in vrijwel alle literatuur over missie en visie Disney wordt genoemd. Disney heeft een heldere missie voor alle medewerkers (film, pretparken, shows, televisie), namelijk: ‘Make people happy’. Dat gaat over de klant en is simpel, maar ontzettend veelzeggend.

Naast de missie kent iedere medewerker Disney’s prioriteitenladder uit het hoofd. Wat is (in volgorde van belangrijkheid) van belang in je werk naar klanten toe als Disney medewerker?

1. Veiligheid
2. Hoffelijkheid
3. Show
4. Efficiëntie

De klant, daar gaat het om bij Disney. Om zijn veiligheid en zijn plezier.

Advies van Disney aan ziekenhuizen
Dat komt terug in wat Lee schrijft in zijn boek. Volgens Lee zou het advies van Disney zijn als zij een ziekenhuis zou runnen…

  • Bepaal opnieuw wie uw concurrenten zijn en concentreer u op dingen die niet gemeten kunnen worden
  • Geef de voorrang aan hoffelijkheid boven efficiëntie
  • Patiënttevredenheid is in wezen klatergoud
  • Meet om te verbeteren, niet om indruk te maken
  • Decentraliseer de bevoegdheid om ja te zeggen
  • Zie werk niet langer als service maar als theater
  • Gebruik uw verbeelding als motiverende kracht
  • Creëer een klimaat van ontevredenheid (ontevredenheid is de vader van de verbetering, aldus Lee)
  • Gebruik niet langer competitieve, financiële beloningen om mensen te motiveren
  • Dicht de kloof tussen doen en weten

Excellente service voor ziekenhuis niet genoeg
Lee raakte bij Disney onder de indruk van de excellente service en totale klantgerichtheid van het bedrijf. In een interview in Zorgvisie, zo lezen wij op Managementboek.nl, spreekt Lee zich hier verder over uit.

“Alleen dat eerste, excellente service, is voor een ziekenhuis niet genoeg. Van garagemedewerkers verwacht je dat ze je auto adequaat repareren en dat ze vriendelijk en beleefd zijn. Maar patiënten die pijn lijden en ernstig ziek zijn, hebben behoefte aan medeleven. Oog hebben en compassie tonen voor de emotionele behoeften van patiënten en hun familie, dat is dan ook de echte missie voor ziekenhuizen.”

Advertenties
No comments yet

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers liken dit: